Stále viac spoločností sa obracia na konverzačné roboty, aby automatizovali komunikáciu s uchádzačmi a zamestnancami.
Chatboty sú počítačové programy, ktoré simulujú konverzáciu pomocou prirodzeného jazyka, ako keby sme hovorili s osobou. Tieto konverzácie sú zvyčajne prostredníctvom textu (prostredníctvom riešení na zasielanie okamžitých správ alebo priamo na webovej stránke) alebo prostredníctvom hlasu (telefonicky alebo virtuálnymi osobnými asistentmi, ako je napríklad Alexa). Ďalšou charakteristikou týchto programov je, že vďaka použitiu technológií umelej inteligencie sa učia z každej interakcie so svojimi užívateľmi, čím sa časom stávajú agilnejšími a účinnejšími.
Použitie chatbotov pre obchodné účely sa začalo pred niekoľkými rokmi v oblasti služieb zákazníkom ako reakcia na vývoj riešení na zasielanie okamžitých správ, ktoré sa nakoniec stali konverzačným kanálom číslo jeden medzi ľuďmi – a skutočnosťou, že spotrebitelia dnes už očakávajú služby 24/7, a bez čakania.
Chatboty teraz tiež vstupujú, a veľmi rýchlo, do oblasti ľudských zdrojov. V skutočnosti sa stali jedným z najviditeľnejších prejavov progresívnej automatizácie, ktorú zažívajú procesy riadenia ľudských zdrojov v mnohých organizáciách, čo odráža skutočnosť, že technologické inovácie v tejto oblasti už nie sú len pre veľké spoločnosti.
Je bežné, že mnohé z nových technologických riešení pre manažment ľudí, ktoré sa nedávno objavili, používajú chatboty ako kanál na interakciu so svojimi používateľmi. Každý deň čoraz viac spoločností navrhuje svoje vlastné chatboty a využívajú skutočnosť, že vďaka platformám ako Manychat, Chatfuel alebo Mobile Monkey nie je potrebné vedieť programovať, aby vybudovali pre seba jeden z týchto konverzačných robotov; alebo spoločnosti sa rozhodnú využiť agentúry, ktoré vznikajú vo veľkom na vlnách tohto trendu, aby pre nich navrhovali chatboty a ponúkali nielen pomoc pri navrhovaní základnej štruktúry konverzácie, sémantike dialógu a jeho tónu, ale aj pri nastavovaní chatbotov, aby sa vedeli sami vzdelávať a vytvárali si presnejšiu a vhodnejšiu slovnú zásobu pre ich kontext.
Ďalším faktorom, ktorý priniesol fenomén chatbotov, je rozšírené využívanie spoločných pracovných platforiem v podnikoch. Zdôrazňujúc ako príklad Slack, vďaka jeho otvorenému API, sa pravdepodobne stala hlavnou zdieľanou pracovnou platformou, pre ktorú sa vytvára najviac chatbotov pre manažment ľudí. Dokonca aj termín „slackbot“ bol vytvorený, aby odkazoval na chatboty, ktoré bežia v tomto prostredí. Aj keď, samozrejme, existujú aj „HRbots“, ktoré bežia na iných platformách ako napríklad Microsoft Teams, Facebook Messenger alebo Telegram.
V každom prípade, kľúč k úspechu chatbotov v oblasti riadenia ľudí súvisí s objektívnymi výhodami, ktoré ponúkajú:
Na jednej strane je ich bezprostrednosť. Ak je potrebné poslať rýchlu správu, chatbot je omnoho efektívnejší ako e-mail, ktorý môže skončiť medzi mnohými ďalšími v doručenej pošte používateľa. Na druhej strane ich rozsah, keďže chatbot umožňuje súčasne riadiť komunikáciu s tisíckami zamestnancov. A aj personalizovaným spôsobom, vďaka vedomostiam, ktoré získava od svojich užívateľov.
Prispôsobenie rozhovorov, ktoré je chatbot schopný zladiť s homogénnosťou tónu a obsahu správ, napríklad pre to, aby boli odpovede v súlade s hodnotami, ktoré chce spoločnosť podporovať medzi svojimi pracovníkmi. K tomu musíme dodať, že vzhľadom na svoju konverzačnú povahu sa chatboty angažujú v oveľa viac ako len v jednosmerných e-mailoch. Ak k tomu pridáme schopnosť zachytiť informácie o aspektoch relevantných pre riadenie ľudí, aktívne a kedykoľvek reagovať na otázky používateľov bez toho, aby sme museli mať kohokoľvek v pohotovosti, a aby sme uvoľnili tímy ľudských zdrojov od niektorých z ich najnevďačnejších a časovo-náročných úloh, je jasné, prečo tento typ riešenia je toľko vítaný medzi odborníkmi tejto funkcie.
Pokiaľ ide o typológiu chatbotov, ak sa pozrieme na to, ako ich organizácie využívajú, nájdeme ich v každej časti životného cyklu zamestnanca, hoci ich spoločnosti využívajú hlavne na štyri účely: nábor, komunikácia so zamestnancami, administratívne záležitosti a rozvoj zamestnancov.
Chatboty a nábor
V oblasti náboru uchádzači chcú okamžité odpovede na otázky, ktoré môžu mať o spoločnosti alebo o voľných pracovných miestach, alebo o procese, na ktorom sa zúčastňujú, a tieto odpovede môže poskytnúť dokonale aj chatbot.
Podobne môžu chatboty pomôcť pri výberovom procese nielen tým, že spoločnosti umožnia vziať do úvahy oveľa viac žiadostí, ale aj odstránením predsudkov v prvých fázach procesu a rýchlim preverením požadovaných podmienok. Chatboty tiež umožňujú naplánovať telefonické alebo osobné pohovory s uchádzačmi a vopred sa opýtať tých, ktorí sa rozhodnú opustiť proces, prečo robia toto rozhodnutie.
Medzi robotmi navrhnutými špeciálne na účely náboru môžeme spomenúť Ari , Xor , Jobo , JobPal a Karen. V tejto kategórii by sme mohli zahrnúť aj Drafted, chatbot, ktorý navrhuje zamestnancom spoločnosti ľudí z ich siete kontaktov, ktorí by boli vhodní kandidáti pre určité voľné pracovné miesta v spoločnosti.
Chatboty a komunikácia so zamestnancami
V oblasti komunikácie so zamestnancami umožňujú chatboty premieňať proces nástupu nových zamestnancov na samostatne riadený proces. Môže sa tiež výrazne skrátiť čas, ktorý tradične strávia tímy ľudských zdrojov pri objasňovaní pochybností, ktoré zamestnanci majú v rôznych otázkach, ako je dovolenka alebo iné absencie na ktoré majú nárok, zdravotné benefity, mzda, atď.
Tu je napríklad Spoke, ktorého softvér sa vie naučiť informácie o spoločnosti a odpovedá na otázky pracovníkov prostredníctvom chatbotu. Keď spoločnosť nainštaluje Spoke prvýkrát, môžu ho naprogramovať s odpoveďami na tucet otázok, ktoré ich zamestnanci kladú najčastejšie. Odtiaľ sa Spoke učí za behu, získava vedomosti a vylepšuje svoje odpovede zakaždým, keď pracovníci naznačia, že interakcia bola úspešná.
Asistent Talla reaguje na tú istú potrebu a umožňuje zamestnancom okamžitý prístup k presnému obsahu informácií o smerniciach, postupoch alebo benefitoch, ktoré potrebujú v danom čase. Alebo Lucy Abbot, slackbot naprogramovaný tak, aby vyriešil pochybnosti, ktoré zamestnanci majú v ich každodennom živote a aby mohli manažéri, ktorí riadia početné tímy, požiadať svojich spolupracovníkov o spätnú väzbu.
V rámci rovnakej kategórie chatbotov navrhnutých tak, aby uľahčili komunikáciu so zamestnancami, aj keď s iným prístupom, môžeme zaradiť tiež Ava, chatbot vyvinutý spoločnosťou Zeal. Ava komunikuje priamo so zamestnancami, analyzuje firemnú kultúru a klímu a poskytuje informácie v reálnom čase o „pulze“ organizácie. Ava komunikuje so zamestnancami v prispôsobiteľnom rozvrhu počas celého pracovného týždňa. Ava sa ich pýta konkrétne a otvorené otázky, pričom vždy zachováva anonymitu odpovedí zamestnanca. Zamestnanci sa s ňou môžu kedykoľvek porozprávať o čomkoľvek. Ava sleduje a analyzuje organizačnú kultúru spoločnosti a poskytuje kompletnú správu prostredníctvom svojho scorecard, z ktorého manažéri a odborníci ľudských zdrojov môžu v reálnom čase monitorovať angažovanosť zamestnancov a morálku tímu.
Spomenieme aj Spot, chatbot pomáha zamestnancom, ktorí sa cítia byť na svojom pracovisku obeťami obťažovania, aby mali väčší pokoj v tom niekoho informovať, než keby to museli povedať niekomu osobne.
Chatboty a personálny manažment
Smernice personálneho riadenia, ktoré musia zamestnanci dodržiavať vo svojej práci, predstavujú ďalšiu z oblastí, do ktorej najčastejšie prenikajú chatboty. Napríklad, spomenutý Spoke, ktorý okrem odpovedí na otázky od zamestnancov umožňuje, aby si vybavili rôzne záležitosti ako napríklad rezervovanie miestnosti, ďalej LeeveApp, slackbot, ktorý zjednodušuje proces podávania žiadostí a schvaľovanie dovoleniek a iných povolení; alebo HealthJoy, chatbot, prostredníctvom ktorého si môžu zamestnanci spoločnosti objasniť svoje pochybnosti a spravovať svoje zdravotné poistenie a iné zdravotné výhody.
Chatboty a vzdelávanie
Nakoniec, v oblasti vzdelávania a rozvoja môžu chatboty uľahčiť okamžitú výmenu názorov a pozorovania výkonu zamestnancov, aby sa im pomohlo profesionálne zlepšovať. Súčasne používanie chatbotov na vzdelávacie účely umožňuje aktívnejšiu účasť zamestnancov na vzdelávacích aktivitách. V tomto zmysle, chatboty ako sú Duolingo alebo Busuu, ktoré zahŕňajú platformy jazykového vzdelávania, sú dobrými príkladmi potenciálu konverzačných robotov na tieto účely.
Za zmienku stojí aj CoachBot vytvorený spoločnosťou Saberr. Na základe počiatočného rozhovoru s členmi tímu identifikuje tento chatbot prioritné aspekty, ktoré treba rozvíjať a na ktorých sa dá pracovať prostredníctvom „nástrojových balíčkov“. Okrem toho spoločnosť CoachBot sleduje výsledky a pôsobí ako „hlas svedomia“ zamestnancov, takže v navrhovanom programe rozvoja pretrvávajú.
Na záver treba poznamenať, že, vždy keď sa hovorí o technologických riešeniach, aj s chatbotmi existuje riziko, že sa stanú posledným „jasným, lesklým predmetom“ odborníkov z oblasti ľudských zdrojov a je ich veľa, ktorí ich berú ako liek na všetko. Musíme však tiež uznať, že ponúkajú množstvo výhod, ktoré z nich robia veľmi atraktívny zdroj pre profesionálov ľudských zdrojov, najmä pre tých, ktorí musia spravovať veľké organizácie, a to je len špička ľadovca, ktorého veľkosť je dnes zatiaľ ťažko určiť.
Pokračujeme v skúmaní.
———————————————-
Autor článku, Santiago Garcia, je spoluzakladateľom inštitútu Future for Work Institute, ktorý pomáha spoločnostiam odhaliť a preskúmať nové trendy vo svete práce. Vedie tiež iberskú kapitolu inštitútu iOpener. Okrem toho je pravidelným rečníkom a hosťom na rôznych univerzitách.
Pôvodný článok v španielčine.